Hỏi ba câu để chọn đúng trà cho khách tại quầy

Tôi đi làm việc với đại lý ở nhiều tỉnh và thấy một điểm chung ở các quầy bán chậm: người bán nói quá nhiều và hỏi quá ít. Khách nghe xong không nhớ được gì và thường mua mã rẻ nhất cho xong. Bài này là kịch bản hỏi đáp ngắn để đào tạo người đứng quầy.

Bán trà là hỏi trước, giới thiệu sau

Lý do rất thực tế: danh mục có 36 mã, và khách không có cách nào tự chọn giữa từng ấy thứ. Ba câu hỏi thu hẹp từ 36 xuống còn hai, và hai thì khách chọn được.

Ba lỗi hay gặp khi không hỏi trước:

• Giới thiệu mã đắt nhất cho khách mua uống hằng ngày. Họ thấy không hợp túi và đi ra.
• Giới thiệu mã rẻ cho khách mua biếu. Mất đơn giá trị cao.
• Bán trà nõn cho người pha bình giữ nhiệt cả buổi. Pha kiểu đó thì dòng nõn bị phí, và khách sẽ không quay lại.

Ba câu hỏi ngắn cho mọi khách

Câu 1 — mua uống hay mua biếu. Nhánh “mua biếu” chuyển sang hộp và set quà, nói về bao bì và mức giá. Nhánh “mua uống” đi tiếp câu 2.

Câu 2 — đậm hay nhẹ. Nếu khách không chắc, hỏi lại bằng ví dụ: “Anh chị uống trà thấy chát nhiều có được không ạ?” Câu này dễ trả lời hơn.

Câu 3 — pha bằng gì. Ấm nhỏ thì hợp với Móc Câu trở lên; bình giữ nhiệt và ấm tích thì hợp Trà Bắc hoặc Trà Xanh Đặc Sản; cốc và túi lọc thì hợp Tấm Đinh.

Sau ba câu, đưa hai mã và nói ngắn về từng mã: một câu về vị, một câu về giá. Rồi mời thử.

Ba câu hỏi này đều xoay quanh độ đậm nhạt. Phần lý thuyết đứng sau chúng nằm ở bài chọn hàng theo tệp khách.

Bảng câu trả lời của khách và mã hàng nên gợi ý

Khách trả lời	Mã gợi ý thứ nhất	Mã gợi ý thứ hai	Quy cách
Uống, đậm, ấm tích	Trà Bắc Truyền Thống 250.000đ/kg	Trà Xanh Đặc Sản 350.000đ/kg	Túi 500 g
Uống, vừa, ấm nhỏ	Móc Câu Đặc Biệt 450.000đ/kg	Trà Xanh Đặc Sản 350.000đ/kg	200 g
Uống, nhẹ, ấm nhỏ	Nõn Cánh Hạc 650.000đ/kg	Nõn Hảo Hạng 800.000đ/kg	100 g
Uống, tiện, cốc hoặc bình	Tấm Đinh Túi Lọc 220.000đ/kg	Trà Bắc Truyền Thống	500 g, 50 gói
Biếu, ngân sách vừa	Hộp Trà Đặc Sản 200 g – 92.000đ	Hộp Trà Móc Câu 200 g – 110.000đ	Hộp
Biếu, ngân sách cao	Set Tâm Trà Thanh Liên 550.000đ	Hộp An Khang Trà 650.000đ	Set, hộp
Biếu, mua số lượng cho công ty	Set quà từ 400.000đ	In logo từ 200 suất	Set

Bảng này in ra, ép nhựa, để dưới mặt quầy. Người mới dùng được ngay từ ngày đầu. Phân hạng đầy đủ có trong bài các loại chè Thái Nguyên theo phẩm cấp.

Mời thử đúng lúc

1. Mời sau khi đã thu hẹp còn hai mã, không mời ngay khi khách bước vào.
2. Pha hai mẫu song song, cùng nước, cùng nhiệt độ, cùng thời gian.
3. Cho thử mẫu nhẹ trước.
4. Hỏi “cái nào hợp hơn”, không hỏi “cái nào ngon hơn”.
5. Im lặng trong lúc khách nếm. Nói chen vào làm khách mất tập trung và mất tự tin vào cảm nhận của mình.

Chi phí cho việc mời thử rất thấp: gói ấm 10 g, một kg pha được khoảng 100 ấm. Đây là khoản đầu tư rẻ nhất mà một quầy trà có thể làm.

Ghi lại lựa chọn của khách quen

Sau khi khách chốt, ghi bốn thông tin vào sổ: tên hoặc số điện thoại, mã đã mua, quy cách, ngày mua. Thêm một dòng ghi chú về khẩu vị nếu có.

• Lần sau khách quay lại, không phải hỏi lại ba câu.
• Tính được nhịp mua để nhắn trước khi họ hết hàng.
• Biết tệp khách thật của địa bàn sau ba tháng, và đặt hàng sát hơn.

Sổ giấy hay bảng tính đều được, miễn là mọi người trong quầy cùng dùng một chỗ. Không để riêng trong điện thoại của một người.

Khi khách hỏi những câu ngoài kịch bản

Ba câu hay nằm ngoài ba câu chính, và cách đáp gọn:

• “Loại nào tốt cho sức khoẻ?” Nói rằng cửa hàng bán trà và không tư vấn về sức khoẻ, rồi chuyển sang mô tả vị và cách dùng.
• “Có giấy tờ gì không?” Đưa bản scan chứng nhận và giấy uỷ quyền phân phối có mã QR. Khách nhắn mã lô là nhận được phiếu kiểm nghiệm của lô đó.
• “Sao chỗ kia rẻ hơn?” Nói rõ toàn hệ thống bán đúng giá niêm yết, và xin đường dẫn để báo nhà sản xuất kiểm tra.

Ba câu trả lời này nên in cùng bảng ghép, vì chúng lặp lại rất nhiều và người mới thường lúng túng.